(一)領隊的概念和領隊的作用

1.領隊的概念

“領隊”一詞在我國旅游法規中首次出現,是在199年頒布的(旅行社管理條例》第25條中,其規定的“旅行社為組織旅游者出境旅游聘用的領隊,應當持有省、自治區、直轄市以上人民政府旅游行政管理部門頒發的資格證書”。此后于199年頒布的《中國公民自費出國旅游管理暫行辦法》中也明確規定:團隊必須在領隊帶領下進行出境旅游。

上述旅游法規中所指的領隊,即出境旅游的領隊。根據《旅行社出境旅游質量行業標準》,出境旅游領隊是指取得領隊資格,受組團社委派,從事領隊業務的工作人員。這表明:①領隊是指依法取得領隊資格和領隊證的人;②領隊是接受組團社委派從事領隊業務的人;③領隊的服務對象主要是中國人,工作環境主要在境外:④領隊的工作范圍包括帶領旅游者出入境;督促落實旅游計劃:為旅游者提供與出境旅游有關的服務。

對領隊人員的資格各國各地要求不盡相同:通常出境旅游較發達國家,對領隊資格不作限制,由旅行社選派人員隨團,以服務信譽作擔保:出境旅游發展較晚的國家和地區,為保證組接團社的服務質量,維護旅游者和旅行社的合法權益,政府旅游主管部門對領隊資格作出相應的要求和觀點。與世界旅游業發達國家或地區相比,我國在90年代以前沒有專業領隊,主要原因是我國開辦公民自費出國旅游時間較晚,市場需求不明顯。1990年頒布的《旅行社管理條例》確立了領隊資格認證制度2002年7月生效的《中國公民出國旅游管理辦法》進一步規定了領隊的職責和權利義務,為完善我國領隊資格的認證和領隊管理制度打下了良好的基礎。

2.領隊的作用

領隊是出國旅游團隊計劃的執行者和旅行活動的組織者,在旅行社接待業務中起著橋梁和紐帶作用。一個優秀的領隊不僅能夠圓滿地完成旅游計劃,實現旅行社開辦出境旅游業務的經營目的,還能為旅游者帶來一次愉快和成功的旅行。中國領隊在出境旅游中的作用主要體現在以下三方面:

(1)領隊是旅游計劃的執行者和監督員

領隊是旅行社為旅游者服務的代表,要根據組團社和旅游者簽訂的合同,為旅游者提供服務。從這個意義上講,領隊的言一行代表了一個企業的品位、質量、信譽和形象,因此,領隊要努力實現無差錯服務,最大限度地避免因工作失誤或服務不周造成的客源流失。由于接待社是在境外具體負責執行旅游計劃的企業,領隊人員要協調好和接待社的關系,要求接待社按計劃游覽,維護旅游者和組團社的利益。

(2)領隊是民間大使

領隊不僅代表企業,而且從一定意義上代表著國家,中國領隊工作是目的地國家的公民了解中國的“窗口”。在境外,領隊不僅應當為旅游者提供優質的旅游服務,還要向目的地國人民恰如其分地宣傳我國的歷史文化、風土人情,讓他們更多地了解中國。

(3)領隊是旅游者的良師益友

旅游者身處陌生的環境,對所在地的地理、法律、風俗知之甚少,在旅游過程中或會遇到突發事件,在生活中或會遇到障礙與困難。在這個時候,就需要領隊以自己的知識和經驗為旅游者排憂解難。領隊所需的知識單靠企業培訓或僅僅依賴于實踐積累是不夠的,這要求領隊自己通過自覺主動的學習,不斷提高知識水平,拓展知識面。領隊的經驗來自于工作中的總結和積累,經驗越豐富,處理問題和突發情況就越鎮定。

(二)領隊的素質要求

領隊作為團隊的核心,既要在境外旅游活動中維護國家尊嚴,又要使旅游團隊全體成員尊重所在國的法律和風俗習慣,還要維護旅行社和旅游者的利益,保證服務質量。因此,領隊工作極富挑戰性:出境旅游領隊擔負的工作政策性強,責任重大,因而擔任領隊的人應當具有良好的素質,即具有良好的政治思想素質、業務技能素質、身體心理素質以及文化藝術素質。

1.政治思想素質

強烈的愛國主義思想、良好的思想品德和高尚的道德情操是做好工作的基礎。改革開放以后,隨著我國社會經濟的迅速發展,人民生活水平的逐步提高,有越來越多的中國公民參加海外旅游,這是中華民族偉大復興歷史過程中的新生事物,是社會主義中國改革開放蒸蒸日上的又一鮮明寫照。這種樸素的、自發的思想感情普遍存在于到海外旅游的中國公民中間,而積極保護和培養,妥善、正確引導廣大游客這種寶貴的思想感情,是每一個領隊人員的責任。領隊要把自己熱愛祖國、報效祖國的拳拳之心認真傾注在為廣大游客的優質服務之中,以自己合格的政治素質和出色的實際工作激發廣大游客的愛國主義情懷。

領隊人員要自覺處理好國家、企業、游客、個人之間的利益關系,要有先公后私、先人后己的高尚境界,要有顧全大局、相讓為國的恢弘氣度。領隊人員要一絲不茍地堅持“外事無小事”的原則,嚴格遵守法律和紀律,自覺維護國格和人格,并以自己的模范行動來感召和帶動廣大游客(有關領隊的職業道德素質問題,本章第四節有專門論述)。

2.業務技能素質

業務技能素質是領隊人員做好本職工作的基本條件。領隊的工作,環境特殊,頭緒繁雜,責任重大,又是獨立工作,要把工作做好,既要用力,更要用心,既要積累經驗,更要開掘智慧。

(1)應具有一定的語言能力

領隊一方面應當通曉英語,具備與境外各界語言交流的能力:另一方面,要對漢語有深入的掌握,語言要流暢、生動、幽默和富有文采。領隊的語言地道,能夠拉近人們的距離,能夠拓展自己的影響。領隊要盡可能全面地掌握各種國際知識和有關目的地國的知識,特別是要注意及時、反復地強調所去國家中容易引起游客認識上誤會或行為上偏差的特殊問題,防止發生意外。

(2)應具有獨立開展工作的能力

領隊的一切知識和技能都是為了實際工作,要特別注重各種知識和技能的實際操作與運用。

(3)應具有從容處理各種突發事件的經驗和能力

領隊身處異國,遇到突發事件,無論多么棘手,一定要盡自己最大的努力,從對國家負責、對企業負責和對游客負責三個方面的統一來考慮問題和處理問題。要具備較高的政策水平,處理問題要遵守所在國的法律及國際法和國際慣例。

3.身體素質和心理素質

領隊的工作頭緒多,責任重,壓力大,這對領隊的身體和心理的要求是比較高的。領隊要有能夠連續承擔大工作量的身體素質,要有從容應對各種復雜局面及突發事件的冷靜頭腦和健康心理。對意想不到的事件,大事小情,都要全神貫注。要具有善于調節自己心理和情緒的能力,始終保證自己能夠以平和的心態面對游客。

領隊要在整個旅游過程中始終保持充沛的體力、旺盛的精力及平和的心態。要善于合理安排和運用自己的體力與情緒。要抓住工作的間隙及時有效地休息和放松。領隊要具有調節自己飲食起居的能力,無論環境如何變化,無論自己的生活節奏如何變化,都能夠抓住時機,創造條件,吃好睡好,保證自己身體健康。

4.文化藝術素質

較高的文化和藝術素質是領隊必不可少的基本素質。旅游活動的過程是游客體會目的地國家文化的過程,旅游活動的目的是游客追求美的享受,感受藝術氣息。領隊要具有善于發現美和體驗美以及積極弘揚美和創造美的修養和能力,引導游客感知美、領悟美,在旅游活動中真正得到美的享受。

領隊應當學會欣賞。因為在欣賞的過程中,必然會受到民族文化的熏陶,同時也受到藝術家世界觀、道德觀等方面的影響,思想得到啟迪,感情得到升華,高尚的道德情操和文明習慣就會培養起來。加強審美修養和文化藝術方面的修養,對于提高領隊人員的文化藝術素質大有裨益。