【網宣部】據中國旅游網站消息，10月14日，中國旅游研究院在京發布2013年第三季度全國游客滿意度報告。報告顯示，第三季度全國游客滿意度仍然處于今年以來的低位徘徊狀態，處于74.29的“一般”水平。調查表明，在政府對旅游投訴管理的改善初見成效，城鄉目的地整體環境正在引起各方高度重視的大背景下，指向旅行社的旅游購物、強迫消費、文明旅游等問題是影響游客，特別是團隊游客滿意度的關鍵要素。借助《旅游法》正式實施的契機，加強針對旅行社典型問題的執法監管，是提振旅游市場信心的關鍵舉措。

　　報告顯示，2013年第三季度全國游客滿意度指數處于74.29的“一般”水平，與上一季度基本持平，同比和環比分別下降了5.75、0.20。游客在現場問卷、網絡評論和質監投訴等三方面的滿意度指數分別處于 “一般”水平（71.39）、“比較滿意”水平（87.26）和“及格”水平（69.10），網絡評論滿意度指數、質監投訴滿意度指數同比和環比都有所上升，現場問卷滿意度指數同比和環比都有所下降。

　　2013年第三季度現場問卷的游客滿意度為71.39的“一般”水平，同比和環比分別下降了11.84、1.91。國內、入境和出境游客滿意度分別為71.31、72.17和77.23，同比和環比也都有所下降。國內游客滿意度基本穩定，對住宿、旅游價格和旅游公共服務的滿意度則明顯低于散客。入境游客滿意度環比下降較大，從入境客源地看，游客滿意度從高到低依次是哈薩克、英國、加拿大、美國、澳大利亞、韓國、中國臺灣、俄羅斯、泰國、馬來西亞、新加坡、日本、法國、德國、中國澳門、中國香港。出境游客滿意度穩定在“基本滿意”水平，游客滿意度較高的主要有目的地整體服務水平、突發事件應急系統、住宿、網站建設和旅游信息、服務人員儀容儀表、價格透明度、投訴系統等。滿意度較低的主要有安全感、就餐方便程度、旅游價格、交通服務、中文服務、商品質量、導游和領隊、購物服務人員等。

　　2013年第三季度網絡評論調查的游客滿意度穩中回升，指數為87.26，處于近年來較高的“比較滿意”水平，景區游客擁堵、景區人性化服務欠缺、旅行社游覽時間不夠、旅游購物品質不高、娛樂項不豐富、旅游市場秩序不規范在游客評論中出現的頻次較高。各指標按滿意度從高到低依次是網絡預訂、購物、景點、回頭率∕推薦度、餐飲、交通、住宿、休閑娛樂、目的地旅游形象、旅行社、性價比。滿意度最低的仍是價格和旅行社。

　　2013年第三季度游客投訴和對質監服務的滿意度穩步提升，指數為69.10，已經接近“一般”水平，同比和環比分別上升了2.70、4.76。本季度投訴程序便捷程度、投訴制度完善程度、投訴結果公示程度的滿意度分別為97.52、69.75、72.18，與上季度相比都有所提升，但旅游投訴數量高于上季度。網絡投訴主要集中于國內旅游市場，投訴對象主要集中在旅行社等服務運營商，占到總量的58%。
　　第三季度調查報告顯示，城市整體環境，公共行業服務，旅游行業服務等因素對游客滿意度影響較大，在現場問卷調查中，本季度游客對樣本城市的旅行社、住宿、餐飲的滿意度有較大提升，但對旅游公共服務、景點、購物、娛樂、交通的滿意度有較大下降。本季度處于“一般滿意”水平的指標依次是：旅行社、景點、交通、住宿、餐飲、娛樂、旅游公共服務，購物行業的滿意度僅處于“及格”水平。

　　本季度大部分樣本城市的游客滿意度有所提升，僅有6個樣本城市的游客滿意度略有下降，占比10%， 溫州、遵義、珠海、合肥、無錫、長沙、洛陽、承德的游客滿意度指數提升較快。絕大部分城市處于“一般”和“基本滿意”水平，分別占樣本城市的30%和50%左右，黃山突破80分的臨界點達到“滿意”水平，有15%的城市尚處于“及格”水平。城市游客滿意度的位次相對穩定，黃山、成都、青島、杭州、桂林、廈門、重慶仍保持在前十名的位次。