(一)客人在用早餐時

　　l、導游員必須在客人用早餐前1 5分鐘到達餐廳或賓館(對于不在所住賓館用早餐的情況也應提前15分鐘到達賓館以準備當天工作和辦理退房手續)，查看早餐的準備情況，掌握客人坐的桌號，在客人到達餐廳以后應正確引導客人入座。

　　2、需退房的團隊，導游應在客人用早餐時將房間鑰匙收齊，同時催促賓館抓緊時間查房，利用客人用早餐時間將房間查好，不要因退房、查房而耽誤客人出發時間;

　　3、客人在用早餐時導游員應巡視一下早餐的數量夠不夠，質量是否達到標準，最少應巡視二次，發現問題應及時與餐廳協商解決。

　　4、自助餐的團隊，導游員在前一晚就應向賓館索要早餐卷并分給客人，不要第二天早晨才發，以免耽誤客人早餐;落實賓館是中早還是西早，自助餐餐廳的位置并通知客人。

　　5、若查房發現問題，如房間硬件有損壞，物品有缺少，自費食品客人有消費等，應立即告之全陪，由其與客人解決。如需賠償，原則上費用由客人支付，若發生沖突，意見分歧，導游應積極與賓館協調，協調不成要馬上向公司匯報，由公司出面解決，避免耽誤處理的時間。

　　6、房費結算：結算價格應與確認價格相符，仔細核對價格，計算好總額，最后開住宿FP(對于雙方協議不開或累計起來開FP的情況，應得到分管計調或房調的確認)

　　(二)出發、上車之后

　　1、早晨上車之后，首先應向客人問好，介紹當天的行程安排，及當天的天氣情況，祝愿客人玩的愉陜，然后開始正式的講解。

　　2、如果是退房的團隊，上車問好之后，車沒開動之前，馬上提醒客人檢查自己有無遺漏的物品，尤其是首飾、手機或充電器等容易忘記的物品。 .

　　3、旅游旺季非常辛苦，導游員應每天努力用一個好的精神面貌來面對游客，時刻提供微笑服務。

　　4、車上講解執行《車上講解工作標準》(附后)。

　　5、導游在提供講解服務的同時，一定要多次提醒客人在旅游過程中的人身、財產安全問題。

　　(三)到達景點后：

　　1.到達景點：

　　① 在下車之前再次重申集合的時間、地點;

　　② 提醒客人攜帶好、看管好自己的貴重物品(如照相機、手機、攝像機、手飾等);

　　③ 叮囑游客在過馬路時一定要走人行橫道(要求導游引領客人時一定要走人行橫道線，否則發生交通事故我們要承擔責任，切記!

　　④ 下車游覽前關好車窗，以防車上物品丟失;

　　2.景點講解：執行《景點講解工作標準》(附后)

　　3.講解時要求：

　　① 帶領客人時，導游旗高舉過頭頂至少十公分，讓客人可以看到，走路不要太快，照顧到后下車的客人以免他們掉隊，到景點人齊后統一講解;

　　② 講解時導游旗同樣要高舉過頭頂至少十公分讓客人可以看到，手持喇叭露出嘴巴;

　　③ 講解完畢后再次重申集合時問地點，并提醒游客注意安全。

　　注：景點講解或活動時導游必須舉旗隨行。

　　4.導游帶團相當辛苦，但在景點休息時嚴禁墊旗而坐，有損企業形象。嚴禁對社旗有任何不文明的行為。

　　(四)客人用正餐時：

　　1、①用餐前提前了解客人的用餐口味，征求領隊、全陪的意見并在訂餐時明確告之餐廳客人的用餐口味。

　　②落實好客人人數、兒童付半價餐的人數和用餐桌數，并在訂餐時明確告知餐廳;

　　③切記提前訂餐，尤其是在旺季要求最少提前l天訂餐，在確定用餐大約時間后提前2小時通知餐廳大致用餐時間，在到達餐廳前15分鐘再次聯系餐廳，告之確切到達時間并落實餐位，避免“等餐位”的現象發生;

　　④旺季因餐廳人很多，因此在到達餐廳后讓客人不要下車，導游員下車看看有無空桌，沒

　　有空桌等收拾完畢后，馬上通知客人下車用餐，避免客人都擠在餐廳，給客人感覺也不好。

　　2、提醒客人在餐廳用餐時務必要看管好隨身攜帶的貴重物品，尤其是手包、提包、不要放

　　在椅背處，很容易丟失!餐廳往往是小偷作案偷竊之地，特別是旺季人多時;

　　3、旺季用餐：執行《有關五一、7、8月、十一旺季用餐的規定》

　　4、①車到餐廳后嚴禁導游不管客人先跑進餐廳，應先安排好客人下車或自己在客人能看

　　到的視線內比客人先進入餐廳; +

　　②指引客人衛生間的位置，并落實好桌位，安排好客人入座，加椅子或餐具，落實好陪同

　　餐桌位，安排好陪同入座;

　　③待客人全部坐下后通知酒店馬上起菜。這時導游并不能進入陪同桌吃飯，嚴禁地陪進餐

　　廳后馬上入座，而對客人不管不問，即便餐廳安排周到也應如此，哪怕是做給客人看，要監視

　　餐廳上菜質量、速度，菜品是否與菜單或預定時一樣，旺季餐廳團隊多，菜上的慢，必要時到

　　廚房搶菜，待客人桌上到第五個菜并確定其它菜正常后，方可入座用餐;

　　④在客人用餐時導游不少于三次起身“看餐”，詢問口味是否合適，菜量是否夠，如不夠通

　　知餐廳適當加一到二個菜。同時觀察那些菜客人都吃了，那些菜剩的最多，以便在下一餐時給

　　予適當的安排、調整。

　　⑤地陪工作很辛苦，要求再累也一定要按時吃飯，哪怕是逼著自己吃!不吃飯肯定沒有飽

　　滿的精神狀態。練習和提高吃飯的速度，避免客人吃完了自己沒時間吃飯

　　◆對于在嶗山用中餐，提前給客人打預防針：景區內的餐質量不如市內的用餐質量，而且

　　嶗山餐廳的環境、廚師水平肯定也不如市內，我們所安排的是公司在嶗山的定點餐廳，會盡量

　　往好處安排，可以告訴客人這里的東西是很新鮮的，口味也是具有當地的農家特色，讓大家報

　　著品嘗當地特色的心情來嘗嶗山的飯菜。

　　(五)到達賓館、安排入住

　　要求導游首先要落實好客人和陪同的具體占房間數、床位數、并及時上報公司各分管計調或房調。

　　1、提前落實賓館住宿：

　　入住前2小時落實賓館前臺住宿計劃，并準確告之具體的用房問數和房型，并叮囑檢查好房問;在到達賓館前15分鐘再次通知賓館總臺做好迎接準備，準備好房牌鑰匙，檢查好房問。在炎熱的夏季以及寒冷的冬天，讓賓館提前打開空調，方便客人入住。

　　2、到達賓館前在車上：

　　1)宣布一下第二天的行程;

　　2)通知客人第二天起床叫早時問、早餐時問、出發時間;

　　3)若第二天退房的要提醒客人帶好帶齊行李;

　　4)預報一下第二天的天氣，并提醒客人該穿什么樣的衣服或下雨準備傘具;

　　5)大致向客人介紹賓館的情況;

　　6)地理位置(藝術地突出所安排賓館在地理位置上的優越性)介紹一下當地的交通情況，

　　有幾路公交車經過此處或當地出租車的價格;

　　7)周圍的情況(如小吃、商場);

　　8)晚上逛街的行走路線，并提醒客人晚上外出注意安全，并隨身攜帶或記下賓館的名字、

　　地址、電話，避免客人晚歸或找不到地方;

　　9)告知客人入住的注意事項，以及酒店收費物品等情況;

　　10)提前落實早餐餐廳的位置、樓層并告之客人;

　　11)如此酒店導游比較熟悉，可告之客人房號的意思。如幾號樓第幾層等等;

　　12)提醒客人將行李全部拿下車，不要遺忘在車上(旺季車輛很可能每天變化);

　　13)一定要提醒客人洗澡時防滑的問題，尤其是老人;

　　14)晚上睡覺前一定關好門窗，插好保險栓;

　　15)其他相關內容：如旅游旺季青島(山東)賓館十分緊張，青島(山東)是一個老的旅游城市房況不比其他地區，房況較差，以降低客人對住宿賓館的心里期望值，即提前打個預防針。

　　3.到達賓館，安排入住：

　　1)車到達賓館后，導游應先引導客人下車，在客人視線范圍內先客人到達大堂;

　　2)到總臺辦理入住手續，爭取先把房牌鑰匙拿到手(盡量減少客人等候時問)同時對房號進行記錄，將房號記錄也給全陪一份，之后將房牌鑰匙交由全陪或領隊進行分配。(因為他們更了解客人情況，地陪導游不要將房牌鑰匙直接分給客人，防止分錯而自找麻煩)但地陪導游也不能不管不問，要配合全陪或領隊分發房牌鑰匙。站在電梯口引導客人上電梯并告之房問在幾層c

　　3)有關預交酒店押金：待客人入住后，最好是客人對房間條件沒有意見后，再到前臺預交房押金，若住二天先交一天的，余下的答應前臺第二天再去交，防止客人對住宿不滿意要求換房等意外情況發生而給我們造成被動。

　　4)拿陪同房牌鑰匙交給陪同，安排其入住;也通知客人全陪房號，如有事情也可先向全陪反應。

　　5)對于地陪導游入住賓館陪同房的問題，在淡季公司會盡量安排與客人同等標準的房問(即便是要入住青島本地的賓館也會盡量協商解決);但是旺季陪同房問緊張，可能陪同住宿就比較簡陋(公共衛生問)，對此公司盡量保持和客人一個標準，實在不行也希望導游能夠諒解;同時希望入住青島本地的賓館時導游回家住或自己與賓館協商住宿，不要因為個人住宿問題而影響計調工作，對此公司計調將不予安排;此外在賓館安排了住宿的導游請不要挑剔，公司能盡力的肯定安排，應相互體諒。

　　6)執行“查房"制度：不是將房牌分給客人入住就沒有事了，要求地陪導游必須要查房，查看房問情況，檢查房問設施，若出現設施問題應積極協調酒店進行解決，避免出現類似房間設施問題客人、全陪找不到導游的現象發生，對發生的住宿問題爭取自行解決并安撫住客人，若解決不了，安撫不住客人要馬上向公司匯報，由公司及時出面解決。在確認所有房問都沒有問題后(包括陪同房)方可離開賓館，離開時需向全陪和領隊道別。

　　7)自助早餐的團隊將早餐卷交到客人手上或交由全陪來進行分發;

　　8)通知司機第二天的出發時問，最好能讓司機早點到，如提前半小時或安排司機過來吃早餐。防止因堵車、司機晚起、壞車等意外造成“客人等車”的事故發生。第二天導游應提前最少l小時聯系司機是否能夠準時到達，若發生意外也能給公司爭取換車的寶貴時問。

　　(六)有關購物：

　　嚴格執行公司《有關購物的管理規定》，在購物方面導游不應太過偏激，適當的有些問題不要回避，以免客人對你有更加的不信任感，要學會用自己的真誠和服務去感動客人，使客人理解我們的工作并愿意配合進購物店，從而達到服務和利潤的雙豐收。