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《旅行社運營實務》課程標準

作者：Mr.LiuStu 來源：劉老師課堂發布時間：2020-12-29

劉寶平工作室_Mr.Liu Stu

課程類型：專業方向課

總學時：64學時
學分：4學分
適用對象：三年制高職旅游
開設學期：第三學期

考核方式：形成性考核

一、課程定位

隨著我國改革開放和社會市場經濟的發展，旅游業以不斷增長的勢頭迅速發展，已經被正式列入國民經濟序列。于我國旅游的發展依然處于一個相對幼稚的時期，旅行社的經營思想。經營策略以及經營模式各方面尚存于探索階段，而且又面臨市場開放以及國際接軌的嚴峻現實，所以我們急切要將旅行社的經營與管理有機地結合起來。并且我們需要補充許多新的內容和觀點，如旅行社分工體系與分類別度、旅行社的組建形式，旅行社的品牌管理。旅行社的服務質量管理、旅行社的財務分析和旅行社的跨國經營等。這門課正應合了這部分的內容的空缺，為更好地培養高級旅游人才服務的前提下而產生了。

二、課程性質和任務

《旅行社運營實務》是旅游管理專業（旅行社方向）的一門專業核心課程，它是服務于旅行社前臺接待、導游、計調、外聯等工作過程的綜合基礎課，是旅行社經營必備的知識和技能知識。它的前修課程是《旅游概論》，它的后續課程是《導游業務》《計調業務》《外聯業務》等。本課程按照服務于旅行社前臺、計調、票務、外聯等工作任務，并結合旅行社實際工作需要，通過完成16個項目，培養學生了解旅行社發展、掌握旅行社設立、了解旅行社經營管理理念、熟悉旅行社業務、掌握旅行社產品策略、掌握旅行社價格策略等能力。該課程對學生職業能力培養起奠基作用，通過教學過程的組織實施，對學生專業職業素養養成起明顯促進作用，它可以將前修課程培養的能力進行運用和融化，為后續核心課程的綜合能力培養奠定基礎。

三、課程教學目標

(一) 專業能力
1.旅行社前臺接待
2.旅行社計調能力
3.旅行社外聯能力

4.旅行社銷售能力

(二) 個人能力
1.具有較強的應變、不斷學習的能力

2.良好的計算機應用和辦公軟件操作能力

(三) 社會能力
1.具備基本的職業素養和職業判斷能力，熟練掌握旅游管理概論的基本核算與分析方法，具有繼續學習和可持續發展能力；
2.培養學生實事求是、客觀公正、堅持原則、勤奮敬業、謹慎細致、務實高效、團結協作的職業態度；

3.具有強烈的工作責任心和風險意識。

四、課程內容體系

學習領域	學習情境	學習任務	參考學時
學習領域	學習情境	學習任務	小計	合計
旅行社經營管理	情景一旅行社的發展	任務一旅行社發展和旅行社業務職能的認知	2	2
	情景二旅行社的設立	任務二王女士想成立一家旅行社，需要怎么做？	4	8
	情景二旅行社的設立	任務三張先生想注銷一家旅行社需要什么手續？	4	8
	情景三旅行社的基本任務（地接和組團）	任務四河北廊坊有70人團隊到聊城，旅行社的地接部，如何操作？任務五聊城市國稅局31人雙飛九寨溝，組團部如何操作？	4 4	8
	情景四旅行社的產品策略	任務六有一批40人美國客人到中國來旅游18天，線路設計方面，應該注意哪些東西？	2	4
	情景四旅行社的產品策略	任務七 DIY產品設計在旅行社產品設計中如何更好運用？	2	4
	情景五旅行社的價格策略	任務八有14人周末萬仙山和八里溝玩2天，價格如何制定？	4	6
	情景五旅行社的價格策略	任務九夏令營團在定價上有哪些方法？	2	6
	情景六旅行社的銷售策略	任務十美國自駕12天，報價13000元/人，這個產品如何推銷？	2	8
	情景六旅行社的銷售策略	任務十一據不完全統計旅行社回頭客中有70%的游客不再選這家旅行社是因為改家旅行社沒有及時做到售后服務，聊之旅旅行社為例，如何做好售后服務？	6	8
	情景七旅行社的接待管理	任務十二旅行社前臺有一批老年人咨詢夕陽紅，如何做好接待工作？	2	8
		任務十三剛畢業的小吳帶一個夏令營團，怎樣做好工作？	2 2 2
		任務十四聊之旅旅行社接待了300人專列，作為地陪如何做好接待？
		任務十五散客和團隊在接待上有什么區別？
	情景八旅行社的計調管理	任務十六聊城電廠100人去濟南開會，計調部如何安排？	2	6
		任務十七有一個北京客人想通過聊之旅旅行社在聊城玩3天，如何安排？	2
		任務十八聊城聯通公司有360人出差，需要包車，怎么安排？	2
	情景九旅行社的票務管理	任務十九張名想定一張8月6號赴德國的機票如何處理？	2	6
		任務二十聊職院自駕車俱樂部有26人自駕車赴日照，想通過聊之旅旅行社買門票，如何處理？	2
		任務二十一有17個學生到深圳參加比賽，從聊城坐火車，票務部如何操作？	2
	情景十旅行社外聯管理	任務二十二聊城市政府需要做業務，旅行社外聯工作需要注意哪些問題？任務二十三聊城國土局是聊之旅旅行社的老客戶，合作5年，外聯需要注意什么？	2 2	4
	情景十一旅行社人力資源管理	任務二十四聊之旅旅行社需要前臺、計調、外聯各一名，草擬個招聘通知，并做好面試工作。	2	2
	情景十二旅行社質量管理	任務二十五有一長島直通車旅游團10人投訴吃住問題，質監部如何處理？	2	2
總計				64

五、學習任務設計

學習情境	學習任務	學習目標		教師要求	教學方法和建議	參考學時
學習情境	學習任務	能力目標	知識目標	教師要求	教學方法和建議	參考學時
情景一旅行社的發展	任務一旅行社發展和旅行社業務職能的認知	通過本項目，具有熟知國內外旅行社發展歷程的能力	了解旅行社發展的歷程，進而掌握旅行社的業務和職能	向學生推薦了解國外旅行社發展歷程的書籍，并解釋清國內外旅行社發展的歷程	現場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法	2
情景二旅行社的設立	任務二王女士想成立一家旅行社，需要怎么做？	通過本項目，能開一家旅行社	掌握旅行社設立的基本知識	提供旅行社設立的方案行政服務大廳的電話和地址	現場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法	8
情景二旅行社的設立	任務三張先生想注銷一家旅行社需要什么手續？	通過本項目，能注銷旅行社	熟知旅行社設立的內容	提供旅行社設立的方案行政服務大廳的電話和地址	現場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法	8
情景三旅行社的基本任務（地接和組團）	任務四河北廊坊有70人團隊到聊城，旅行社的地接部，如何操作？	通過本項目，能做地接	掌握地接的能力	做好地接工作指導	現場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法	8
情景三旅行社的基本任務（地接和組團）	任務五聊城市國稅局31人雙飛九寨溝，組團部如何操作？	通過本項目，能做組團	掌握組團的能力	做好組團工作指導	現場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法	8
情景四旅行社的產品策略	任務六有一批40人美國客人到中國來旅游18天，線路設計方面，應該注意哪些東西？	通過本項目，會旅行社線路設計	掌握產品設計原則	提供產品設計案例	現場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法	4
情景四旅行社的產品策略	任務七 DIY產品設計在旅行社產品設計中如何更好運用？	通過本項目，能在旅行社產品設計中用DIY	熟悉旅行社產品設計方法	提供DIY產品設計案例	現場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法	4
情景五旅行社的價格策略	任務八有14人周末萬仙山和八里溝玩2天，價格如何制定？	通過本項目，會組團團隊報價	熟悉旅行社組團報價	提供案例	現場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法	6
情景五旅行社的價格策略	任務九夏令營團在定價上有哪些方法？	通過本項目，學會報價的要求	熟悉旅行社報價方法	提供案例	現場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法	6
情景六旅行社的銷售策略	任務十美國自駕12天，報價13000元/人，這個產品如何推銷？	通過本項目，會旅行社產品推銷	掌握旅行社產品推銷	提供旅行社產品指導推銷檢查實踐效果	現場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法	8
情景六旅行社的銷售策略	任務十一據不完全統計旅行社回頭客中有70%的游客不再選這家旅行社是因為改家旅行社沒有及時做到售后服務，聊之旅旅行社為例，如何做好售后服務？	通過本項目，能做好旅行社售后服務	掌握旅行社售后服務	提供旅行社售后服務失敗案例指導學生分析原因找出解決方法	現場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法
情景七旅行社的接待管理	任務十二旅行社前臺有一批老年人咨詢夕陽紅，如何做好接待工作？	通過本項目，能學會旅行社接待工作的內涵	熟悉接待流程	實地指導提供標準	現場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法	8
	任務十三剛畢業的小吳帶一個夏令營團，怎樣做好工作？	通過本項目，能帶團，達到全陪要求	熟悉全陪接待程序	流程指導	現場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法
	任務十四聊之旅旅行社接待了300人專列，作為地陪如何做好接待？	通過本項目，能帶團，達到地陪要求	熟悉地陪接待程序	流程指導	現場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法
	任務十五散客和團隊在接待上有什么區別？	通過本項目，會做好散客和團隊接待	掌握散客和團隊接待的區別	流程指導	現場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法
情景八旅行社的計調管理	任務十六聊城電廠100人去濟南開會，計調部如何安排？	通過本項目，會操作組團	熟悉組團操作	根據案例分析學生的能力差距	現場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法	6
	任務十七有一個北京客人想通過聊之旅旅行社在聊城玩3天，如何安排？	通過本項目，會操作地接	熟悉地接操作	根據案例分析學生的能力差距	現場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法
	任務十八聊城聯通公司有360人出差，需要包車，怎么安排？	通過本項目，會包車服務	熟悉包車工作	根據案例分析學生的能力差距	現場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法
情景九旅行社的票務管理	任務十九張名想定一張8月6號赴德國的機票如何處理？	通過本項目，能定國際機票	掌握機票業務	分組訓練找出差距	現場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法	6
	任務二十聊職院自駕車俱樂部有26人自駕車赴日照，想通過聊之旅旅行社買門票，如何處理？	通過本項目，能操作門票預訂	掌握門票預訂	分組訓練找出差距	現場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法
	任務二十一有17個學生到深圳參加比賽，從聊城坐火車，票務部如何操作？	通過本項目，能操作火車票	掌握火車票預訂	分組訓練找出差距	現場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法
情景十旅行社外聯管理	任務二十二聊城市政府需要做業務，旅行社外聯工作需要注意哪些問題？	通過本項目，能做外聯通過本項目，能做外聯	熟悉外聯工作熟悉外聯工作	總結外聯結果提供做好外聯的方法總結外聯結果提供做好外聯的方法	現場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法現場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法	4
情景十旅行社外聯管理	任務二十三聊城國土局是聊之旅旅行社的老客戶，合作5年，外聯需要注意什么？	通過本項目，能做外聯通過本項目，能做外聯	熟悉外聯工作熟悉外聯工作	總結外聯結果提供做好外聯的方法總結外聯結果提供做好外聯的方法		4
情景十一旅行社人力資源管理	任務二十四聊之旅旅行社需要前臺、計調、外聯各一名，草擬個招聘通知，并做好面試工作。	通過本項目，能做人力資源的工作	掌握人力資源工作	分組訓練選出標準	現場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法	2
情景十二旅行社質量管理	任務二十五有一長島直通車旅游團10人投訴吃住問題，質監部如何處理？	通過本項目，能處理投訴	掌握處理投訴的方法	分組訓練選出標準	現場教學，教學方法建議采用引導文教學法、項目教學法、案例教學法	2
總計						64

六、考核方式

考核方式采用形成性考核，強調過程考評的重要性，過程考評占40分，期末考評占60分。具體考核要求見下表。

考評方式	形成性考核				期末考試（卷面考評）
	實訓過程考核	工單考核	考勤	小組學習	期末考試（卷面考評）
	20分	10分	5分	5分	60分
考評實施	由實訓指導教師對學生進行項目操作考評	由主講教師根據學生完成的工單情況考評	由指導老師根據學生表現集中考評	由指導老師根據學生在小組學習中的表現考評	按照教考分離原則，由學校教務處組織考評
考評標準	任務方案正確（5分）工具使用正確（5分）操作過程正確（5分）任務完成良好（5分）	實踐成績	缺勤一次扣1分	根據小組學習成績進行打分（5分）	題型不少于5種：填空、單項選擇、多項選擇、判斷、名詞解釋、問答題、論述題

七、建議

（一）實踐條件

建設旅行社實訓室，配置多媒體設備、前臺區、接待區、計調區、會議區等實踐場所。旅行社實訓條件完善是課程設計和實現的前提。

（二）師資條件

主講教師具有教師資格證，同時具有旅行社企業工作經歷，教師應具有雙師型工作能力，具有與課程內容相關的旅行社實踐能力。能夠不斷學習掌握旅行社管理，具有一定的教學開發能力。

（三）教學方法

教學組織盡量采用小班化教學。教學環境要創設工作情境。教學設計采用問題的教學模式，按照旅行社的工作流程進行設計。

本課程在教學過程中，教師應立足于加強學生實際操作能力的培養，因材施教，采用案例教學法、引導文教學法，以任務驅動型項目提高學生學習興趣，“教”與“學”互動，教師示范，學生操作，學生提問，教師解答、指導，邊操作、邊演示、邊講解。著力培養學生對本課程的學習興趣，從而提高學生學習的主動性和積極性。實現教、學、做一體化。

劉寶平工作室 · Mr.Liu Studio

Mr.Liu Studio創始人

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地址

校內：山東聊城職業技術學院旅游管理系

校外：山東聊城東昌府區興華東路7號

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