前 言

    本標(biāo)準(zhǔn)是旅行社旅游服務(wù)系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)之一。

    本標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家旅游局提出。

    本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。

　　本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：國(guó)家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司、廣州廣之旅國(guó)際旅行社股份有限公司。

　　本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李任芷、劉士軍、汪黎明、劉莉莉、張?jiān)础⑧嵑妗⒅焐贃|、虞國(guó)華、趙文志、鐘妮、李曉慧。

    旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范

    1 范圍

　　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社組織出境旅游活動(dòng)所應(yīng)具備的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求。

　　本標(biāo)準(zhǔn)適用于中華人民共和國(guó)境內(nèi)旅行社提供的出境旅游業(yè)務(wù)。

    2 規(guī)范性引用文件

　　下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后的所有修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

　　GB/T 15971-2010 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
    GB/T 16766 旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)

    GBT 26359-2010 旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范

    GB/TXXXX-XXXX 旅行社服務(wù)通則

    LB/T 009-2011 旅行社入境旅游服務(wù)規(guī)范

　　3 術(shù)語(yǔ)和定義

　　GB/T 15971-2010、GB/T 16766和GB/TXXXX-XXXX（旅行社服務(wù)通則）確立的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

    3.1　　組團(tuán)社 outbound travel service

　　依法取得出境旅游經(jīng)營(yíng)資格的旅行社。

    3.2　　出境旅游 outbound tour

　　組團(tuán)社組織的以團(tuán)隊(duì)旅游的方式，前往中國(guó)公布的旅游目的地國(guó)家/地區(qū)的旅行游覽活動(dòng)。

    3.3　　出境旅游領(lǐng)隊(duì)tour escort

　　依法取得從業(yè)資格，受組團(tuán)社委派，全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游，監(jiān)督境外接待旅行社和導(dǎo)游人員等執(zhí)行旅游計(jì)劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的工作人員。

    3.4　　出境旅游產(chǎn)品outbound tour product

　　組團(tuán)社為出境旅游者提供的旅游線路及其相應(yīng)服務(wù)。

    3.5 　 旅游證件tour certification

　　因私護(hù)照和/或來(lái)往港澳/臺(tái)灣地區(qū)的通行證。

    3.6 　 出境旅游合同outbound tour contract

    組團(tuán)社與旅游者（團(tuán)）雙方共同簽署并遵守、約定雙方權(quán)利和義務(wù)的合同。

    3.7   獎(jiǎng)勵(lì)旅游incentive travel

    組織為其業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工提供所需經(jīng)費(fèi)，并委托專業(yè)旅游機(jī)構(gòu)（組團(tuán)社）精心組織，以弘揚(yáng)企業(yè)文化、傳達(dá)組織對(duì)其員工的感謝與關(guān)懷為創(chuàng)意，以增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感和企業(yè)凝聚力、刺激業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)形成良性循環(huán)為主要目的的旅游活動(dòng)。

    3.8   同業(yè)合作travel agencies’ community cooperation

組團(tuán)社之間互為代理對(duì)方的出境旅游產(chǎn)品，或者組團(tuán)社委托其零售商代理銷售其出境旅游產(chǎn)品并代為招徠出境旅游者的業(yè)務(wù)合作活動(dòng)。

    4 出境旅游產(chǎn)品

    4.1 產(chǎn)品要求

    組團(tuán)社應(yīng)編制并向旅游者提供《旅游線路產(chǎn)品說(shuō)明書》（以下簡(jiǎn)稱《說(shuō)明書》）。《說(shuō)明書》應(yīng)符合GB/TXXXX-XXXX（旅行社服務(wù)通則） 的要求。

    4.2 設(shè)計(jì)要求　　

    出境旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)除應(yīng)滿足GB/TXXXX-XXXX（旅行社服務(wù)通則） 的要求外，還應(yīng)：

　　a）突出線路的主題與特色，適時(shí)開(kāi)發(fā)并推出新產(chǎn)品；

    b）優(yōu)化旅游資源的配置與組合，控制旅游者消費(fèi)成本；

    c）充分考慮旅游資源的時(shí)令性限制；

    d）確保旅游目的地及其游覽/觀光區(qū)域的可進(jìn)入性；

    e）符合國(guó)家法律法規(guī)、部門規(guī)章、國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求；

　　f）具有安全保障，正常情況下能確保全面履約，發(fā)生意外情況時(shí)有應(yīng)急對(duì)策；

    g）產(chǎn)品多樣化，能滿足不同消費(fèi)檔次、不同品味的市場(chǎng)需求，符合旅游者的愿望。

    5 服務(wù)提供通用要求

    5.l 總要求

    5.1.l 組團(tuán)社應(yīng)在受控條件下提供出境旅游服務(wù)，以確保服務(wù)過(guò)程準(zhǔn)確無(wú)誤。為此，組團(tuán)社應(yīng)：

　　a）下工序接受上工序工作移交時(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)復(fù)核，以確認(rèn)無(wú)誤；

　　b）確保其工作人員符合規(guī)定的資格要求和具備實(shí)現(xiàn)出境旅游服務(wù)所必需的能力，以證實(shí)自身的服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量保障能力和履約能力；

　　c）確立有效的服務(wù)監(jiān)督方法并組織實(shí)施；

　　d）為有關(guān)工序提供作業(yè)指導(dǎo)書；

    e）提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)或其他措施，以使員工符合規(guī)定的資格要求并具備必需的能力；

    f）認(rèn)真查驗(yàn)登記并妥善保管旅游者提供的相關(guān)旅游證件及資料，需要移交時(shí)保留移送交接記錄。

    5.1.2組團(tuán)社應(yīng)安排旅游團(tuán)隊(duì)從國(guó)家開(kāi)放口岸整團(tuán)出入境，并按照出境旅游合同的約定，為旅游者提供服務(wù)。

    在旅游過(guò)程中，組團(tuán)社及其領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)：

    a）對(duì)可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的因素：

    ——向旅游者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示；

    ——采取防止危害發(fā)生的必要措施；

    b）尊重旅游者的人格尊嚴(yán)、宗教信仰、民族風(fēng)格和生活習(xí)慣。

    5.2 營(yíng)銷服務(wù)

    5.2.l 門市部營(yíng)業(yè)環(huán)境與銷售人員

    門市部營(yíng)業(yè)環(huán)境與銷售人員應(yīng)符合GB/TXXXX-XXXX（旅行社服務(wù)通則）第6章的要求。

    5.2.2 接受旅游者報(bào)名

　　接受旅游者報(bào)名時(shí)，營(yíng)業(yè)銷售人員除應(yīng)符合GB/TXXXX-XXXX（旅行社服務(wù)通則）第6章的要求外，還應(yīng)：

    a）向旅游者提供有效的旅游產(chǎn)品資料，并為其選擇旅游產(chǎn)品提供咨詢；

    b）告知旅游者填寫出境旅游有關(guān)申請(qǐng)表格的須知和出境旅游兌換外匯有關(guān)須知；

　　c）認(rèn)真審驗(yàn)旅游者提交的旅游證件及相關(guān)資料物品，以使符合外國(guó)駐華使領(lǐng)館的要求，對(duì)不適用或不符合要求的及時(shí)向旅游者退換；

    d）向旅游者/客戶說(shuō)明所報(bào)價(jià)格的限制條件，如報(bào)價(jià)的有效時(shí)段或人數(shù)限制等；

    e）對(duì)旅游者提出的參團(tuán)要求進(jìn)行評(píng)價(jià)與審查，以確保所接納的旅游者要求均在組團(tuán)社服務(wù)提供能力范圍之內(nèi)；

    f）與旅游者簽訂出境旅游合同及相關(guān)的補(bǔ)充協(xié)議，并提供《旅游線路產(chǎn)品說(shuō)明書》作為旅游合同的附件；

    g）接受旅游者代訂團(tuán)隊(duì)旅游行程所需機(jī)票和代辦團(tuán)隊(duì)旅游行程所需簽證/注的委托；

    h）計(jì)價(jià)收費(fèi)手續(xù)完備，收取旅游費(fèi)用后開(kāi)具發(fā)票，賬款清楚；

　  i）提醒旅游者有關(guān)注意事項(xiàng)，并向旅游者推薦旅游意外保險(xiǎn)；

　　j）妥善保管旅游者在報(bào)名時(shí)提交的各種資料物品，交接時(shí)手續(xù)清楚；

    k）將經(jīng)評(píng)審的旅游者要求和所作的承諾及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞到有關(guān)工序。

    5.3 團(tuán)隊(duì)計(jì)調(diào)運(yùn)作
    5.3.1 旅游證件

　　組團(tuán)社應(yīng)確保旅游者提交的旅游證件在送簽和移送過(guò)程中在受控狀態(tài)下交接和使用。

    5.3.2 境外接團(tuán)社的選擇與管理

    組團(tuán)社應(yīng)對(duì)境外接團(tuán)旅行社進(jìn)行評(píng)審，在滿足下列條件的旅行社中優(yōu)先選用，并與其簽訂書面接團(tuán)協(xié)議，以確保組團(tuán)社所銷售的旅游產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性：

    a）依法設(shè)立；

    b）在目的地國(guó)家/地區(qū)旅游部門指定或推薦的名單內(nèi)；

    c）具有優(yōu)良的信譽(yù)和業(yè)績(jī)；

    d）有能夠滿足團(tuán)隊(duì)接待需要的業(yè)務(wù)操作能力；

    e）有能夠滿足團(tuán)隊(duì)接待需要的設(shè)施和設(shè)備；

    f）有能夠滿足團(tuán)隊(duì)接待需要且符合當(dāng)?shù)卣Y質(zhì)要求的導(dǎo)游人員隊(duì)伍，并不斷對(duì)其進(jìn)行培養(yǎng)和繼續(xù)教育，以使其不斷提高其履行出境旅游合同約定的意識(shí)和服務(wù)技能，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；

    g）訂立了符合出境旅游合同要求的導(dǎo)游人員行為規(guī)范，并能在導(dǎo)游人員隊(duì)伍中得到有效實(shí)施。

    組團(tuán)社應(yīng)定期對(duì)境外接待社進(jìn)行再評(píng)審，并建立境外接團(tuán)社信譽(yù)檔案。評(píng)審間隔不應(yīng)超過(guò)1年。

    相關(guān)的記錄應(yīng)予保存。

    5.3.3 旅游簽證/注

組團(tuán)社應(yīng)按照旅游者的委托和旅游目的地國(guó)駐華使領(lǐng)館/我公安等部門的要求為旅游者代辦團(tuán)隊(duì)旅游簽證/注。對(duì)旅游者提交的自辦簽證/注，接收時(shí)應(yīng)認(rèn)真查驗(yàn)，以使符合外國(guó)駐華使領(lǐng)館的要求。

    代辦簽證/注過(guò)程中產(chǎn)生的相關(guān)交接記錄應(yīng)予保存。

    5.3.4 團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的落實(shí)

　　組團(tuán)社應(yīng)根據(jù)其承諾/約定、旅游線路以及經(jīng)評(píng)審的旅游者要求/委托，與有關(guān)交通運(yùn)輸、移民機(jī)關(guān)、接團(tuán)社等有關(guān)部門/單位落實(shí)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的各項(xiàng)安排/代辦事項(xiàng)，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　組團(tuán)社在落實(shí)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃過(guò)程中發(fā)現(xiàn)任何不適用的旅游者物品資料，應(yīng)及時(shí)通知旅游者更換/更正。

與境外接待社落實(shí)團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃確認(rèn)信息的書面記錄應(yīng)予保存。

    公商務(wù)旅游團(tuán)隊(duì)，組團(tuán)社應(yīng)與出團(tuán)單位的聯(lián)系人保持有效溝通，并對(duì)出團(tuán)單位審定的方案進(jìn)行評(píng)審并保存記錄，以確保所需服務(wù)在組團(tuán)社的提供能力范圍內(nèi)。超出能力范圍的，應(yīng)與出團(tuán)單位協(xié)商解決。

    團(tuán)隊(duì)計(jì)劃落實(shí)妥當(dāng)后，計(jì)調(diào)人員應(yīng)做好如下工作并保存相應(yīng)的移送交接記錄：

    a）將如下信息如實(shí)告知領(lǐng)隊(duì)人員，并提供相應(yīng)的書面資料：

    ——團(tuán)隊(duì)計(jì)劃落實(shí)情況，如團(tuán)隊(duì)行程；

    ——團(tuán)隊(duì)名單；

    ——旅游者的特殊要求；

    b）向領(lǐng)隊(duì)移交：

    ——團(tuán)隊(duì)的旅游證件；

    ——團(tuán)隊(duì)機(jī)票；

    ——團(tuán)隊(duì)出入國(guó)境時(shí)需使用的有關(guān)表格；

    ——公安邊檢查驗(yàn)用的團(tuán)隊(duì)名單表（需要時(shí)）；

    ——另紙簽證（需要時(shí)）；

    ——團(tuán)隊(duì)的其他相關(guān)資料。

    5.3.5 行前說(shuō)明會(huì)

　　出團(tuán)前，組團(tuán)社應(yīng)召開(kāi)出團(tuán)行前說(shuō)明會(huì)。在會(huì)上，組團(tuán)社應(yīng)向旅游者：

　　a）重申出境旅游的有關(guān)注意事項(xiàng)、以及外匯兌換事項(xiàng)與手續(xù)等；

　　b）發(fā)放并重點(diǎn)解讀根據(jù)《旅游產(chǎn)品計(jì)劃說(shuō)明書》細(xì)化的《行程須知》；

    c）發(fā)放團(tuán)隊(duì)標(biāo)識(shí)和《游客旅游服務(wù)評(píng)價(jià)表》；

    注：按照 LB/T 009-2011 （旅行社入境旅游服務(wù)規(guī)范）附錄D給出的參考樣式。

　　d）詳實(shí)說(shuō)明各種由于不可抗力/不可控制因素導(dǎo)致組團(tuán)社不能（完全）履行約定的情況，以取得旅游者的諒解。

   《行程須知》除細(xì)化并如實(shí)補(bǔ)充告知《說(shuō)明書》中交通工具的營(yíng)運(yùn)編號(hào)（如飛機(jī)航班號(hào)等）和集合出發(fā)的時(shí)間地點(diǎn)以及住宿的飯店名稱外，還應(yīng)列明：

　　a）前往的旅游目的地國(guó)家或地區(qū)的相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)和有關(guān)重要規(guī)定、風(fēng)俗習(xí)慣以及安全避險(xiǎn)措施；

　　b）境外收取小費(fèi)的慣例及支付標(biāo)準(zhǔn)；

　　c）組團(tuán)社和接團(tuán)社的聯(lián)系人和聯(lián)絡(luò)方式；

    d）遇到緊急情況的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式（包括我駐外使領(lǐng)館的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式）。

    5.3.6 國(guó)內(nèi)段接送旅游汽車

    國(guó)內(nèi)段的接送汽車應(yīng)符合GBT 26359-2010 （《旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范》）的要求。

    5.4 領(lǐng)隊(duì)接待服務(wù)

    5.4.l 總要求

　　出境旅游團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)配備符合法定資質(zhì)的領(lǐng)隊(duì)。

　  5.4.2 領(lǐng)隊(duì)素質(zhì)要求

    領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)：

    a）符合GB/T 15971-2010要求的基本素質(zhì)；

    b）切實(shí)履行領(lǐng)隊(duì)職責(zé)、嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律；

    c）已考取領(lǐng)隊(duì)證并具備：

    1）英語(yǔ)或目的地國(guó)家/地區(qū)語(yǔ)言表達(dá)能力。
    2）導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)操能力；

    3）應(yīng)急處理能力。

    5.4.3 領(lǐng)隊(duì)職責(zé)

    領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)：

    a）維護(hù)旅游者的合法權(quán)益；

　　b）與接待社共同實(shí)施旅游行程計(jì)劃，協(xié)助處理旅游行程中的突發(fā)事件、糾紛及其它問(wèn)題；

    c）為旅游者提供旅游行程的相關(guān)服務(wù)；

    d）代表組團(tuán)社監(jiān)督接待社和當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量；

    e）自覺(jué)維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，并提醒旅游者抵制任何有損國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行；

    f）向旅游者說(shuō)明旅游目的地的法律法規(guī)、風(fēng)土人情及風(fēng)俗習(xí)慣等。

    5.4.4 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)范

    5.4.4.1 通則

　　領(lǐng)隊(duì)服務(wù)應(yīng)符合GB/T 15971-2010的相關(guān)要求。

　　領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)認(rèn)真履行領(lǐng)隊(duì)職責(zé)（5.4.3），按旅游合同的約定完成旅游行程計(jì)劃。

    5.4.4.2 出團(tuán)準(zhǔn)備

　　領(lǐng)隊(duì)接收計(jì)調(diào)人員移交的出境旅游團(tuán)隊(duì)資料時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)查驗(yàn)。

　　注：出境旅游團(tuán)隊(duì)資料通常包括團(tuán)隊(duì)名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單、旅游證件、旅游簽證/簽注、交通票據(jù)、接待計(jì)劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等。

    領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提前到達(dá)團(tuán)隊(duì)集合地點(diǎn)，召集、率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)按時(shí)出發(fā)，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候代表組團(tuán)社致歡迎詞。

    5.4.4.3 出入境服務(wù)

　　領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)告知并向旅游者發(fā)放通關(guān)時(shí)應(yīng)向口岸的邊檢/移民機(jī)關(guān)出示/提交的旅游證件和通關(guān)資料（如：出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單等），引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)依次通關(guān)。

　　向口岸的邊檢/移民機(jī)關(guān)提交必要的團(tuán)隊(duì)資料（如：團(tuán)隊(duì)名單、團(tuán)體簽證、出入境登記卡等），并辦理必要的手續(xù)。

　　領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極為旅游團(tuán)隊(duì)辦妥乘機(jī)和行李托運(yùn)的的有關(guān)手續(xù)，并依時(shí)引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)登機(jī)。

　　飛行途中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)協(xié)助機(jī)組/空乘人員向旅游者提供必要的幫助和服務(wù)。

    5.4.4.4 旅行游覽服務(wù)

    領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)按組團(tuán)社與旅游者所簽的旅游合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供符合GB/T 15971-2010要求的旅游行程接待服務(wù)，并督促接待社及其導(dǎo)游員按約定履行旅游合同。

    入住飯店時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)向當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員提供團(tuán)隊(duì)住宿分房方案，并協(xié)助導(dǎo)游員辦好入店手續(xù)。

    在旅游途中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)：

    a）積極協(xié)助當(dāng)?shù)貙?dǎo)游為旅游者提供必要的幫助和服務(wù)；

    b）勸諭引導(dǎo)旅游者遵守當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)，尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣；

    c）隨時(shí)注意團(tuán)隊(duì)安全。

    旅游行程結(jié)束時(shí)，應(yīng)通過(guò)向旅游者發(fā)放并回收《游客旅游服務(wù)評(píng)價(jià)表》征詢旅游者對(duì)旅游行程服務(wù)的意見(jiàn)，并代表組團(tuán)社致歡送詞。

    5.4.5 特殊/突發(fā)情況的處理

　　組團(tuán)社應(yīng)建立健全應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急處理機(jī)制，建立保持暢通的溝通渠道。

    旅游者在旅游過(guò)程中遇到特殊困難、旅游者在境外滯留不歸或出現(xiàn)特殊/突發(fā)情況，如事故傷亡、行程受阻、財(cái)物丟失或被搶被盜、重大傳染性疾病、自然災(zāi)害等，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極協(xié)助有關(guān)機(jī)構(gòu)或直接作出有效的處理，并向我駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館報(bào)告，獲得幫助，以維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。

    注：GB/T 15971-2010附錄A提供了應(yīng)急處理的原則。

    6 服務(wù)提供特別要求

    6.1 獎(jiǎng)勵(lì)旅游

    組團(tuán)社應(yīng)為組織者度身定做獎(jiǎng)勵(lì)旅游專項(xiàng)產(chǎn)品。獎(jiǎng)勵(lì)旅游產(chǎn)品應(yīng)與組織者獎(jiǎng)勵(lì)旅游的創(chuàng)意和目的相匹配。組團(tuán)社應(yīng)參照本標(biāo)準(zhǔn)5.3.4條款的要求提供相關(guān)服務(wù)。

    6.2 同業(yè)合作

    6.2.1 導(dǎo)則

    組團(tuán)社之間或者組團(tuán)社與其零售商之間，可依法建立批發(fā)與零售代理關(guān)系。

    6.2.2 組團(tuán)社

    組織出團(tuán)的組團(tuán)社應(yīng)：

    a）向負(fù)責(zé)收客的旅行社提供符合本標(biāo)準(zhǔn)第4章要求的旅游產(chǎn)品；

    b）向負(fù)責(zé)收客的旅行社招徠的旅游者提供符合本標(biāo)準(zhǔn)要求的出境旅游服務(wù)。

    6.2.3 負(fù)責(zé)收客的旅行社

    收客時(shí)，負(fù)責(zé)收客的旅行社應(yīng)：

    a）向旅游者披露組團(tuán)社，并使用組團(tuán)社指定的旅游合同；

    b）向旅游者提供符合本標(biāo)準(zhǔn)要求的銷售服務(wù)；

    c）銷售旅游線路產(chǎn)品時(shí)使用該產(chǎn)品組團(tuán)社的《說(shuō)明書》；

    d）非經(jīng)組團(tuán)社同意，不向旅游者作出超出《說(shuō)明書》范圍的承諾。

    6.2.4 轉(zhuǎn)團(tuán)

    旅游團(tuán)隊(duì)因組團(tuán)社原因不能按約成行，需將旅游者轉(zhuǎn)到另外的組團(tuán)社出團(tuán)的，原簽約的組團(tuán)社應(yīng)與旅游者簽訂轉(zhuǎn)團(tuán)合同，并與承擔(dān)出團(tuán)任務(wù)的組團(tuán)社簽訂合作協(xié)議。

    6.2.5 溝通

    組團(tuán)社、負(fù)責(zé)收客的旅行社與旅游者應(yīng)保持有效的溝通，相關(guān)資料得到及時(shí)傳遞，客源交接的相關(guān)手續(xù)與信息清楚并保留相應(yīng)的記錄。

    6.2.6 信譽(yù)檔案

    組團(tuán)社與負(fù)責(zé)收客的旅行社應(yīng)互建對(duì)方的信譽(yù)檔案。

    旅游者投訴時(shí)，屬負(fù)責(zé)收客的旅行社自身責(zé)任所致的，負(fù)責(zé)收客的旅行社應(yīng)及時(shí)作出處理；屬組團(tuán)社責(zé)任所致的，應(yīng)及時(shí)會(huì)同組團(tuán)社作出處理。

    7 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與改進(jìn)

    7.l 總要求

　　組團(tuán)社應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)的要求并參照GB/T19001的要求建立出境旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系。

　　組團(tuán)社應(yīng)建立健全出境旅游服務(wù)質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)制，依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)出境旅游服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。

    7.2 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督

　　組團(tuán)社應(yīng)通過(guò)《游客旅游服務(wù)評(píng)價(jià)表》、《領(lǐng)隊(duì)日志》、電話回訪、對(duì)自身出境旅游產(chǎn)品的定期評(píng)價(jià)、每年度對(duì)地接社及其地陪的服務(wù)供方評(píng)價(jià)及其他方式認(rèn)真聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)；對(duì)收集到的旅游者反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，了解旅游者對(duì)出境旅游服務(wù)的滿意度。

    7.3 服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)

　　組團(tuán)社應(yīng)根據(jù)旅游者的滿意度對(duì)存在的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析，確定出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的原因。

　　組團(tuán)社應(yīng)針對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的原因采取有效措施，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生，達(dá)到出境旅游服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

    7.4 投訴處理

　　組團(tuán)社對(duì)旅游者的投訴應(yīng)認(rèn)真受理、登記記錄，依法作出處理。

　　組團(tuán)社應(yīng)設(shè)專職人員負(fù)責(zé)處理旅游者投訴。對(duì)于重大旅游投訴，組團(tuán)社主要管理人員應(yīng)親自出面處理。

　　組團(tuán)社應(yīng)建立健全投訴檔案管理制度。