第三節(jié)

旅行社包價(jià)郵輪產(chǎn)品服務(wù)規(guī)范

從旅行社和經(jīng)銷商角度考慮，包價(jià)郵輪產(chǎn)品服務(wù)，從其產(chǎn)品的設(shè)計(jì)到銷售，從其服務(wù)的配置到執(zhí)行，通常可以遵循如下5個(gè)方面的規(guī)范： 

一、市場(chǎng)規(guī)范 

       包價(jià)郵輪產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和服務(wù)，原則上必須緊緊貼合市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變的發(fā)展。作為服務(wù)提供商，所有的包價(jià)郵輪產(chǎn)品必須以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，一切以郵輪游客的滿意度和體驗(yàn)度為出發(fā)點(diǎn)和目的。 

舉例來(lái)說(shuō)：中國(guó)母港的郵輪包價(jià)產(chǎn)品，近些年來(lái)隨著旅行社和郵輪公司的分銷渠道不斷深人和擴(kuò)張，越來(lái)越多的內(nèi)陸省市的游客也逐漸熱衷于前往沿海城市搭乘郵輪。針對(duì)這一市場(chǎng)發(fā)展的大趨勢(shì)，一些旅行社和郵輪公司在原來(lái)的基礎(chǔ)打包產(chǎn)品上(已含簽證/入境登陸許可，含岸上觀光，含領(lǐng)隊(duì)等),又更新推出了諸如包含城際間大交通；包含過(guò)夜一晚酒店住宿；包含碼頭所在城市的一日游/半日游，包含出發(fā)當(dāng)日從住宿酒店、機(jī)場(chǎng)、火車站等至碼頭之間小交通等升級(jí)版的打包產(chǎn)品，其目的就是使得更多的非碼頭城市的游客，能更便利更無(wú)后顧之憂地消費(fèi)郵輪產(chǎn)品。 

二、成本規(guī)范 

作為郵輪產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者或者運(yùn)營(yíng)商，從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的角度出發(fā)，做好成本管理是重要的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則之一。包價(jià)產(chǎn)品的服務(wù)范圍不是無(wú)限的，包價(jià)產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容也并非都是無(wú)償?shù)模绾伟l(fā)揮各自的采購(gòu)優(yōu)勢(shì)，組成最具有實(shí)用效果同時(shí)又兼顧成本的產(chǎn)品，是一項(xiàng)十分考驗(yàn)企業(yè)資源優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品經(jīng)理組合產(chǎn)品能力的重要工作。 

以大眾化旅游消費(fèi)為主體的郵輪包價(jià)產(chǎn)品，本質(zhì)上還是要滿足大部分普通郵輪消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)能力、消費(fèi)習(xí)慣和商品認(rèn)知。因此，成本的優(yōu)勢(shì)直接關(guān)系著銷售價(jià)格，也直接關(guān)系著銷售進(jìn)度。游客的心理往往期待“多快好省”,經(jīng)營(yíng)企業(yè)當(dāng)然也需要“投其所好”。花費(fèi)最少的經(jīng)濟(jì)成本，提供最多的實(shí)質(zhì)服務(wù)，這不僅是郵輪包價(jià)產(chǎn)品，也是所有旅游行業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的顛撲不破的經(jīng)營(yíng)原則。 

三、法理規(guī)范 

所有郵輪包價(jià)產(chǎn)品及服務(wù)的設(shè)計(jì)和銷售，尤其是在剛剛蓬勃發(fā)展的中國(guó)郵輪行業(yè)的大環(huán)境中，經(jīng)營(yíng)者和運(yùn)營(yíng)商在提供產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，一定要時(shí)刻保有合法經(jīng)營(yíng)的概念，對(duì)內(nèi)而言，中國(guó)的出境游尚處于發(fā)展階段，出境游業(yè)務(wù)亦屬于國(guó)家部分開(kāi)放的特許經(jīng)營(yíng)范圍之列，包括現(xiàn)有的出境游名單報(bào)備制度、領(lǐng)隊(duì)/導(dǎo)游持證人員等管理法規(guī)條例、旅行社經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例、我國(guó)邊防、海關(guān)、檢驗(yàn)檢疫等相關(guān)法律等，都屬于我國(guó)出境旅游從業(yè)企業(yè)必須遵守的法律法規(guī)，郵輪業(yè)也不例外。 

對(duì)外而言，境外港口所在國(guó)家/地區(qū)的郵輪游客簽證辦理或入境許可制度、目的地入境機(jī)構(gòu)(邊防/海關(guān)/移民局等)的檢查法規(guī)、甚至包括境外國(guó)家和地區(qū)的治安法條等，也是旅游服務(wù)提供商需要重視和遵守的。 

以上海母港郵輪為例：截止到2017年上半年之規(guī)定，凡涉及韓國(guó)濟(jì)州港航線及純?nèi)?span>  本港航線，旅行社無(wú)須向上海旅游局提交規(guī)定格式的中國(guó)邊防名單表，僅須向日本或韓國(guó)的移民機(jī)構(gòu)提供全體郵輪游客的信息總表來(lái)制作郵輪登陸許可；然而涉及韓國(guó)仁川港或釜山港的航線，旅行社則須制作規(guī)定格式的邊防名單總表，并按時(shí)提交至旅游局審核，同時(shí)須向日韓的移民機(jī)構(gòu)提供該名單的影印件并制作郵輪登陸許可。 

海外航線里則以北美航線為例：以美國(guó)境內(nèi)港口為起止港，以加勒比海地區(qū)島嶼國(guó)家為目的地的經(jīng)典航線產(chǎn)品(東加勒比航線，西加勒比航線，南加勒比航線等)中，包括中國(guó)在內(nèi)的國(guó)際郵輪游客，絕大多數(shù)僅需要具備個(gè)人的有效美國(guó)多次往返旅游/商務(wù)簽證，即可免簽登陸上述島嶼國(guó)家，無(wú)須另外辦理港口國(guó)家的簽證；然而美洲另一條經(jīng)典航線——阿拉斯加航線，航線中涉及美國(guó)和加拿大的港口，雖然兩國(guó)在北美是毗鄰接壤的友邦，兩國(guó)的國(guó)民也互免簽證，但是中國(guó)游客也必須同時(shí)具備美國(guó)和加拿大的有效簽證，方可以順利完成該航線，缺一不可。 

四、創(chuàng)新規(guī)范 

旅游行業(yè)身處全面競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，游客不斷變化的需求促使旅游服務(wù)供應(yīng)商必須擁有敏銳的洞察力和創(chuàng)新精神。 

單郵輪產(chǎn)品的最大特色是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，每個(gè)郵輪品牌對(duì)其麾下船只上的餐飲、娛樂(lè)、客房、購(gòu)物等都執(zhí)行各自的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，且這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)因?yàn)榉咒N商、代理商的不同而發(fā)生變化，因此郵輪包價(jià)產(chǎn)品的服務(wù)創(chuàng)新，更多地體現(xiàn)在附加服務(wù)和產(chǎn)品組合理念上。以上海母港郵輪為例，不少品牌旅行社在提供郵輪包價(jià)產(chǎn)品的創(chuàng)新上確實(shí)動(dòng)足腦筋。 

“主題航次”是最五彩斑斕和最具有中國(guó)特色的郵輪包價(jià)產(chǎn)品創(chuàng)新，近年來(lái)旅行社大多會(huì)通過(guò)各自的異業(yè)渠道進(jìn)行資源置換或者資源采購(gòu)，把“教育學(xué)習(xí)、養(yǎng)生保健、體育競(jìng)技、婚戀交友、藝術(shù)養(yǎng)成、家庭親子、商務(wù)論壇、名人網(wǎng)紅”等主題元素融入到包價(jià)郵輪產(chǎn)品中。這樣的主題產(chǎn)品，一方面可以通過(guò)優(yōu)質(zhì)資源的介入促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，另一方面也很大程度上豐富了中國(guó)郵輪游客的體驗(yàn)度，形成對(duì)旅游企業(yè)的良好口碑。

 

此外，“半定制”小包團(tuán)形式的郵輪包價(jià)產(chǎn)品也開(kāi)始出現(xiàn)在市場(chǎng)中。例如，眾信旅游推出的郵輪產(chǎn)品“MINI-6尊享服務(wù)系列”,其基本內(nèi)容包括—滿足6人同時(shí)報(bào)名郵輪并選擇入住兩間指定套房家庭房，則可享受①“專屬套房禮遇”,即貴賓ⅶp通道，優(yōu)先登船，管家式客房服務(wù)，全程免費(fèi)熨燙洗衣，提供免費(fèi)MIN吧使用一次，早餐專屬餐廳用餐；②專車市區(qū)接送：免費(fèi)提供上海市區(qū)內(nèi)環(huán)內(nèi)指定地點(diǎn)專車送至碼頭，以及返回后送回市區(qū)；③專人辦理船卡：出發(fā)當(dāng)日抵達(dá)碼頭后，貴賓可直接進(jìn)入候船大廳由專人辦理船票；④抵港優(yōu)先下船：抵達(dá)境外港口后，確保全船首批優(yōu)先通道下船，無(wú)須前往團(tuán)隊(duì)場(chǎng)地集合；⑤境外觀光包車：日本韓國(guó)兩港，6人專享包車配優(yōu)秀中文司機(jī)服務(wù)，單獨(dú)行程隨你定，不跟隨普通團(tuán)隊(duì)，不指定商店，帶您真正感受目的地港口的魅力，觀光，美食，購(gòu)物，真正隨心而行；⑥免費(fèi)Wi-Fi贈(zèng)送：贈(zèng)送日本、韓國(guó)兩站地面Wi-Fi;⑦專享美食禮遇：贈(zèng)送每位MIN6貴賓盛世公主號(hào)付費(fèi)牛排館用餐一次。此類的小包團(tuán)形式滿足了一部分日漸成熟的中國(guó)郵輪客人的需要，它也成為郵輪包價(jià)產(chǎn)品的一種個(gè)性化補(bǔ)充。 

隨著上海迪斯尼樂(lè)園的開(kāi)幕，有一些旅行社代理商也開(kāi)始將迪士尼等主題樂(lè)園的項(xiàng)目加入到郵輪包價(jià)產(chǎn)品中，當(dāng)然，包括上海周邊的水鄉(xiāng)古鎮(zhèn)和長(zhǎng)三角各旅游資源(大華東、小華東線路)也被適時(shí)嫁接到了包價(jià)產(chǎn)品中，使得中國(guó)更廣闊的內(nèi)陸地區(qū)郵輪游客享受到了沿海地區(qū)郵輪經(jīng)濟(jì)發(fā)展的紅利，郵輪市場(chǎng)也呈現(xiàn)處更多樣化的發(fā)展景象。

五、安全規(guī)范 

任何包價(jià)郵輪產(chǎn)品的服務(wù)，歸根到底的最基本要求是安全。旅游需要是人類滿足了基本生存和安全需要后產(chǎn)生的更高一級(jí)的需求，如果安全得不到保證，那么旅游需求將不復(fù)存在。    

旅行社在采購(gòu)附加產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，必須時(shí)刻保持最基本的采購(gòu)原則，即供應(yīng)商是守法、安全、負(fù)責(zé)并且有承擔(dān)能力的合作伙伴，其中包括車輛意外保險(xiǎn)，企業(yè)商業(yè)保險(xiǎn)，持證的職業(yè)人員，食品安全的餐廳，良好的財(cái)務(wù)狀況等，都需要在采購(gòu)的時(shí)候進(jìn)行嚴(yán)格遴選，并且簽訂對(duì)等條件的供應(yīng)商協(xié)議，確保在法律保障之下建立商業(yè)關(guān)系。 

此外，郵輪消費(fèi)者在出游過(guò)程中具備相關(guān)的意外保險(xiǎn)，對(duì)游客和旅行社雙方而言均是非常必要的保障。近年來(lái)郵輪行業(yè)的不斷發(fā)展，目前在上海地區(qū)的保險(xiǎn)供應(yīng)商，針對(duì)郵輪游客已制作出了匹配度較高的郵輪旅游意外保險(xiǎn)險(xiǎn)種，為眾多郵輪游客提供了多份貼合的保障計(jì)劃。旅行社也通過(guò)常年來(lái)不斷地對(duì)游客進(jìn)行保險(xiǎn)意識(shí)的灌輸和影響使得郵輪保險(xiǎn)覆蓋面大幅度提升，從而在面對(duì)諸多意外情況或突發(fā)狀況時(shí)(諸如臺(tái)風(fēng)迷霧潮汐等天氣情況導(dǎo)致的靠港延誤、靠港取消、靠港變更；游客在郵輪上或者靠岸后觀光時(shí)的突發(fā)疾病、事故、財(cái)物損失等),通過(guò)第三方擔(dān)保的方式，降低了企業(yè)可能承擔(dān)的不必要的風(fēng)險(xiǎn)。 

知識(shí)鏈接

  船票+”模式 

一、“船票+”模式的含義 

船票+”是“郵輪船票+旅行附加服務(wù)“，“船票+”模式即旅行社除了售賣船票以外，同時(shí)提供及售賣其他附加服務(wù)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)模式。游客在出行前后及行程中會(huì)有各式各樣附帶的或個(gè)性化的需求，例如外地游客往返港口城市及當(dāng)?shù)亟玉g的交通、住宿需求，游覽國(guó)家的通信需求，郵輪上收費(fèi)餐廳及活動(dòng)的提前預(yù)訂等。 

若旅行社能充分利用整合資源，制作成符合游客需求的產(chǎn)品，那么不僅能提升游客對(duì)整個(gè)旅行體驗(yàn)的滿意度，同時(shí)也能夠創(chuàng)造出新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

二、OTA附加服務(wù)產(chǎn)品的展示 

客戶的需求各不相同，從而附加服務(wù)產(chǎn)品的品類也是紛繁復(fù)雜。傳統(tǒng)旅行社在口口相傳的銷售過(guò)程中、需捕捉和分析客戶需求時(shí)，難免會(huì)相對(duì)被動(dòng)及有所缺漏。互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)的優(yōu)勢(shì)便是可以通過(guò)大數(shù)據(jù)分析游客的關(guān)注點(diǎn)，置前洞察及提煉游客的需求，從而將產(chǎn)品直觀有序地展示在網(wǎng)站上。這樣不僅能夠引導(dǎo)和挖掘游客自己的細(xì)分需求，同時(shí)配合銷售人員的推薦和解釋，從而達(dá)到高效及精準(zhǔn)的服務(wù)效果。 

(一)船上硬件設(shè)施的展示 

游客在選擇哪一條郵輪時(shí)，需要事先了解每條船上娛樂(lè)場(chǎng)所的活動(dòng)內(nèi)容、餐廳的菜單及菜品照片。特別是在選擇自己所住的艙房時(shí)，大到房間和陽(yáng)臺(tái)的面積、房間的格局，小到房間內(nèi)是否有熱水壺、牙膏牙刷、一次性拖鞋都需要了解。套房有怎樣的特別禮遇，管家是否提供24小時(shí)服務(wù)等。 

過(guò)去，游客只能通過(guò)海報(bào)、單頁(yè)來(lái)了解產(chǎn)品，而現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了存儲(chǔ)和展示大量的照片視頻。隨著VR技術(shù)的不斷進(jìn)步，今后游客可以戴上眼鏡，360°全方位地看遍整個(gè)船。

 (二)自選房號(hào) 

通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)，買(mǎi)電影票可以選最佳觀影席，買(mǎi)機(jī)票可以選座位號(hào)。同樣，郵輪也是可以選擇自己心儀的樓層、房間號(hào)，行動(dòng)不變的游客可以選擇無(wú)障礙房，甚至多間房的相鄰及兩間  房的門(mén)對(duì)門(mén)。 

(三)岸上游覽 

1.升級(jí)岸上游覽的展示和售賣 

相對(duì)郵輪本身而言，中國(guó)游客同樣甚至更加注重旅游目的地。根據(jù)大數(shù)據(jù)顯示，單個(gè)的目的(如首爾一地5天)不如多個(gè)目的(如濟(jì)州+首爾5天)熱賣；單國(guó)多目的地(如濟(jì)州+釜山5天)不如多國(guó)多目的地(濟(jì)州+長(zhǎng)崎)受歡迎。 

近年來(lái)，由于較多旅行社出于利潤(rùn)最大化的考慮，不斷使得“低劣”(××店+×x景點(diǎn)外觀)岸上游覽的同質(zhì)化日益嚴(yán)重。2016年一季度，皇家郵輪的一項(xiàng)游客滿意度調(diào)查顯示，盡管對(duì)郵輪旅游本身的滿意度超過(guò)95%,但岸上游滿意度僅為70.3%。 

目的地中最具代表性的景點(diǎn)在郵輪岸上游覽行程中漸漸消失，如濟(jì)州島的城山日出峰，福岡的天神商業(yè)區(qū)，長(zhǎng)崎的哥拉巴園等。同時(shí)，原來(lái)全天的行程中為客人提供一頓具有當(dāng)?shù)靥厣奈绮鸵渤チ恕?span> 

用一套行程應(yīng)對(duì)每班三四千人的需求顯然是不可能滿足的。美食探索、歷史人文、親子娛樂(lè)、“血拼”純購(gòu)等，不同年齡層次、文化層次、收入層次客人的需求都具有極大差異。根據(jù)攜程郵輪2016年包船、切艙航次的數(shù)據(jù)表明，正李有61.00%的游客加錢(qián)購(gòu)買(mǎi)了升級(jí)的岸上游覽，即使在非旺季也有42.07%的游客選擇了升級(jí)岸上游覽。 

2.小團(tuán)及包車產(chǎn)品 

除了常規(guī)40多人的團(tuán)隊(duì)以外，有特別需求的游客可以通過(guò)網(wǎng)站選擇三兩個(gè)家庭組成10多人的精致小團(tuán)。單個(gè)家庭獨(dú)立出行也可以選擇5座的橋車、7~12座的商務(wù)車等，車上司機(jī)都會(huì)中文講解，費(fèi)用根據(jù)用車的時(shí)長(zhǎng)計(jì)算。 

3.自由行產(chǎn)品 

2016年4月、攜程郵輪宣布與日本當(dāng)?shù)卣⒏劭凇⑸虡I(yè)團(tuán)體、岸上地接社等合作，以日本福岡為試點(diǎn)推出郵輪自由行，同年其又推出了濟(jì)州、首爾的自由行產(chǎn)品。最大程度上滿足了有能  力且渴望在當(dāng)?shù)刈杂尚械目蛻羧后w。 

4、游行服務(wù) 

(1)往返郵輪港的交通、住宿及休息服務(wù)。隨著郵輪產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，郵輪港口的配套服務(wù)也不斷豐富和完善。以上海吳淞國(guó)際郵輪碼頭為例，每天有往返市內(nèi)大交通樞紐(機(jī)場(chǎng)、火車站)、周邊城市的大巴服務(wù)；同時(shí)在碼頭附近也提供了精選酒店、貴賓廳休息及優(yōu)先登船快速通道的產(chǎn)品服務(wù)。這些大量的咨詢都能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)直觀、準(zhǔn)確地傳遞給游客。 

(2)岸上Wi-Fi設(shè)備的租賃

智能手機(jī)及數(shù)碼產(chǎn)品的普及，使得游客時(shí)刻需要互聯(lián)網(wǎng)通信設(shè)備分享旅行中的體驗(yàn)。游客可以在網(wǎng)站預(yù)訂船票的同時(shí)預(yù)訂Wi-Fi設(shè)備，出行當(dāng)天在港口出發(fā)大廳交接。 

在產(chǎn)品的展示中需要告知客人設(shè)備的交接地點(diǎn)、使用及性能說(shuō)明、押金情況，還有取消將如何收取損失費(fèi)。 

(四)保險(xiǎn)服務(wù) 

銷售旅游產(chǎn)品時(shí)旅行社需強(qiáng)烈建議游客購(gòu)買(mǎi)旅游意外保險(xiǎn)。特別是郵輪產(chǎn)品極易受到天氣的影響，最終導(dǎo)致延誤、更改、取消港口。攜程旅行網(wǎng)根據(jù)不同的理賠金額標(biāo)準(zhǔn)，制定了普通型105元起、經(jīng)典型130元起和尊貴型195元起三種郵輪保險(xiǎn)，而購(gòu)買(mǎi)比例是普通型33.92%,經(jīng)典型，63.03%,尊貴型3.05%,進(jìn)一步說(shuō)明了大多數(shù)的游客并不滿足于單一的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。 

(五)海外購(gòu)物需求 

購(gòu)物是旅游活動(dòng)中必不可少的環(huán)節(jié)，而郵輪停靠的時(shí)間有限使得游客觀光和購(gòu)物很難兼得。倘若在出發(fā)前通過(guò)網(wǎng)站選購(gòu)商品，到了目的地盡情游覽，商品在回到港口時(shí)便可由供應(yīng)商打包送往。  

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2020年行攝地圖

計(jì)劃

二月

1. 去貝加爾湖拍藍(lán)冰

三月

1. 去斯里蘭卡觀鯨

2. 去宿遷三臺(tái)山賞花

四月

1. 去新疆拍杏花

2. 去肥城拍百花盛開(kāi)

五月

1. 去領(lǐng)略新加坡的魅力

2. 去柬埔寨尋找微笑

六月

1. 去朝鮮尋找人類的一面

2. 去新疆體驗(yàn)原生態(tài)

3. 去臺(tái)灣觀賞絕美景點(diǎn)

4. 去新加坡體驗(yàn)夢(mèng)幻穿越

七月

1. 去肯尼亞拍動(dòng)物大遷徙

八月

1. 去肯尼亞拍動(dòng)物大遷徙

2. 去土耳其坐一趟熱氣球

3. 去體驗(yàn)最迷情的歐洲

4. 去新疆拍攝草原大片

5. 去稻城亞丁來(lái)場(chǎng)美好蛻變

九月

1. 去朝鮮看一場(chǎng)《阿里郎》

2. 去緬甸享受自然的風(fēng)情

十一月

1. 去騰沖銀杏村拍銀杏

2. 去感受日喀則的低調(diào)神秘

3. 南澗無(wú)量山櫻花怒江大峽谷

十二月

1. 去探索南極未知的領(lǐng)域

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多

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