新型冠狀病毒疫情的爆發(fā)給2020年的開年，蒙上了一層厚厚的陰影，截止2020年1月29日上午8點(diǎn)30分，全國(guó)累計(jì)確診新型肺炎感染者5997例，死亡病例132例，累計(jì)治愈出院103例，現(xiàn)有疑似病例9239例。

現(xiàn)今，新型肺炎確診病例已經(jīng)超過(guò)2003年的“非典”，可見本次疫情的嚴(yán)重程度。俗話說(shuō)，萬(wàn)事開頭難，如今全國(guó)人民團(tuán)結(jié)一致共抗疫情，政府已經(jīng)采取了有效的防控手段，相信疫情結(jié)束的那天已經(jīng)不遠(yuǎn)了。

2020年1月24日，為更好控制疫情，切斷傳染途徑，國(guó)家文旅部為向各級(jí)文旅部門下發(fā)了《文化和旅游部辦公廳關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的緊急通知》（文旅發(fā)電【2020】29號(hào)），要求全國(guó)旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品，以此減少人員流動(dòng)導(dǎo)致病毒傳播的可能性。但對(duì)于我們文旅行業(yè)從業(yè)者來(lái)說(shuō)，此次疫情的爆發(fā)無(wú)疑是最沉重的打擊，文旅行業(yè)也正處在最艱難的時(shí)期，我們要做好最壞的打算和最好的準(zhǔn)備，迎接這場(chǎng)戰(zhàn)役。

為此，本團(tuán)隊(duì)針對(duì)此次新型冠狀病毒疫情的爆發(fā)，為解決旅游糾紛問(wèn)題，根據(jù)《民法總則》《合同法》《旅游法》以及相關(guān)司法解釋法規(guī)政策等規(guī)定，編制本十問(wèn)十答，供旅行社及游客參考。

1、什么叫不可抗力？本次疫情爆發(fā)是否屬于不可抗力？

根據(jù)《民法總則》之規(guī)定，不可抗力，是指不能預(yù)見、不能避免、不能克服的客觀情況。不可抗力主要表現(xiàn)為：自然災(zāi)害，如地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、冰雹、火災(zāi)、暴風(fēng)雨、雪災(zāi)、海嘯等；社會(huì)異常事件，如罷工、騷亂、戰(zhàn)爭(zhēng)以及政府政策的變更的政府行為等。

而本次的疫情的爆發(fā)，屬于各行各業(yè)不能預(yù)見的偶然發(fā)生行為，且針對(duì)對(duì)疫情的了解尚不能克服的客觀情況，但截止到2020年1月24日才能算是不可抗力的認(rèn)定，此前發(fā)布的各項(xiàng)政策文件，都未能暫停旅行社的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，也就是可以正常組織團(tuán)隊(duì)。

而在該政策文件發(fā)布后，旅行社行業(yè)必須暫停各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，導(dǎo)致旅行社無(wú)法正常經(jīng)營(yíng)亦無(wú)法正常履行與游客簽訂的旅游合同，且旅行社及履行輔助人已盡合理注意義務(wù)，仍不能避免，故屬于不可抗力。

2、不可抗力發(fā)生后，產(chǎn)生損失時(shí)誰(shuí)來(lái)承擔(dān)責(zé)任？

根據(jù)《合同法》之規(guī)定，因不可抗力事件的影響，不能履行合同的，部分或者全部免除責(zé)任。根據(jù)《旅游法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)于旅游合同雙方當(dāng)事人，如果發(fā)生不可抗力，致使不能實(shí)現(xiàn)旅游合同目的，當(dāng)事人可以解除旅游合同，互不承擔(dān)旅游合同違約責(zé)任。根據(jù)不可抗力的影響，旅游合同當(dāng)事人部分或者全部免除旅游合同義務(wù)，各自承擔(dān)各自的損失。

3、我已經(jīng)和旅行社簽訂了旅游合同，但是還未成行，我該怎么辦？

根據(jù)《旅游法》第六十七條之規(guī)定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，導(dǎo)致旅游合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除旅游合同。旅游合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。

在此提醒游客注意的是，雖然國(guó)家已經(jīng)發(fā)布的相關(guān)政策比如免費(fèi)退票等，但旅游行業(yè)也存在著包機(jī)和專列情況，不屬于正班機(jī)或者正班列車的免費(fèi)退票范圍，且境外的酒店交通等需要提前預(yù)定，國(guó)外不適用中國(guó)的相關(guān)政策法規(guī)，故而相關(guān)費(fèi)用可能不予退還。旅行社也應(yīng)當(dāng)盡力協(xié)調(diào)各供應(yīng)商，減少雙方損失。

4、我們的行程還沒(méi)完全結(jié)束，還有很多地方?jīng)]去，該怎么辦？

根據(jù)《旅游法》第六十七條之規(guī)定，旅游合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除旅游合同。旅游合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說(shuō)明，可以在合理范圍內(nèi)變更旅游合同；旅游者不同意變更的，可以解除旅游合同。

本次疫情的爆發(fā)，雖然沒(méi)有具體結(jié)束的時(shí)間，但游客和旅行社可進(jìn)行協(xié)商，變更旅游合同時(shí)間，延期出行，從而減少雙方損失。

5、解除旅游合同能不能退款？

旅游合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。

在此提醒游客注意的是，旅行社與游客簽訂旅游合同后，會(huì)為之履行合同內(nèi)容向相關(guān)履行輔助者支付機(jī)票、酒店、景區(qū)等相關(guān)項(xiàng)目的費(fèi)用，雖然國(guó)家已經(jīng)發(fā)布的相關(guān)政策比如免費(fèi)退票等，但旅游行業(yè)也存在著包機(jī)和專列情況，不屬于正班機(jī)或者正班列車的免費(fèi)退票范圍，且境外的酒店交通等需要提前預(yù)定，國(guó)外不適用可能也不認(rèn)可中國(guó)的相關(guān)政策法規(guī)，故而相關(guān)費(fèi)用國(guó)外相關(guān)履行輔助者可能不予退還，不能退還的相關(guān)費(fèi)用，旅行社也應(yīng)當(dāng)向游客進(jìn)行說(shuō)明闡釋。

6、如果變更旅游合同，參加其他旅游項(xiàng)目，費(fèi)用要怎么承擔(dān)？

旅游合同變更的，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。本次疫情國(guó)內(nèi)較為嚴(yán)重，行程中變更相關(guān)項(xiàng)目的情況較少發(fā)生，主要針對(duì)延期出行或者采取其他方式解決雙方問(wèn)題的情況。

7、旅行過(guò)程中產(chǎn)生的安全費(fèi)用支持誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？

針對(duì)此次疫情，傳染性較強(qiáng)，尤其在群體性活動(dòng)中，若有在行程中有危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全措施，比如及時(shí)消毒、佩戴口罩、檢測(cè)體溫、自我隔離等，因此支出的費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。

8、我滯留在這里，我的住宿費(fèi)以及返程的費(fèi)用由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？

此次疫情爆發(fā)地點(diǎn)為湖北武漢，現(xiàn)今湖北多地已經(jīng)封城，且全國(guó)各地賓館住宿業(yè)有些已經(jīng)暫停經(jīng)營(yíng)，部分省份省際客運(yùn)車輛停運(yùn)，各機(jī)場(chǎng)車站等都有相關(guān)檢測(cè)點(diǎn)，可能會(huì)導(dǎo)致游客的滯留。根據(jù)《旅游法》相關(guān)規(guī)定，因不可抗力造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費(fèi)用，由旅游者承擔(dān)；增加的返程費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。

9、我對(duì)旅行社的安排不滿意，該怎么辦？

旅游者如對(duì)旅行社的安排存在異議，可以在回程后解決，如向旅游行政主管部門投訴、提起訴訟等。

游客切記不得為一己私利，采取不理性手段（拒絕登機(jī)登船等或者采取危害他人的行為），過(guò)度維權(quán)，否則害人害己。

10、我提出解除旅游合同，旅行社不給我退款怎么辦？

疫情發(fā)生后，旅游合同無(wú)法繼續(xù)履行的，游客可以提出解除旅游合同，并要求旅行社退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，但是不能要求旅行社承擔(dān)旅游合同違約責(zé)任；若旅行社不予退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用或者拿不出已經(jīng)發(fā)生費(fèi)用或?qū)嶋H損失的依據(jù)，游客可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解，也可以提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁或向人民法院提起訴訟。

特別提醒注意

1、旅游者對(duì)國(guó)家應(yīng)對(duì)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件暫時(shí)限制旅游活動(dòng)的措施以及有關(guān)部門、機(jī)構(gòu)或者旅游經(jīng)營(yíng)者采取的安全防范和應(yīng)急處置措施，應(yīng)當(dāng)予以配合。

2、旅游者違反安全警示規(guī)定，或者對(duì)國(guó)家應(yīng)對(duì)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件暫時(shí)限制旅游活動(dòng)的措施、安全防范和應(yīng)急處置措施不予配合的，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

3、旅游者在旅游活動(dòng)中或者在解決糾紛時(shí)，損害旅行社、履行輔助人、旅游從業(yè)人員或者其他旅游者的合法權(quán)益的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

最后，希望旅游者及旅游行業(yè)從業(yè)人員要減少外出，減少聚集，戴好口罩，加強(qiáng)消毒，齊心協(xié)力，共抗疫情，相信風(fēng)雨之后便是晴天，我們旅游法律獨(dú)角獸團(tuán)隊(duì)也將會(huì)與大家同在，為大家提供公益法律咨詢。

疫情面前，法律無(wú)情，人間有愛，愿你我風(fēng)雨同舟，共筑美好明天！

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